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2012年清华大学先进工作者燕云事迹
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2012年清华大学先进工作者燕云事迹
——二附院(玉泉医院)  
 
燕云,女,中共党员。自1981参加工作至今已有31年,从事医政管理工作14年,担任清华大学玉泉医院医务处副主任主管医疗投诉纠纷办主任3年,虽然从事医疗纠纷调解工作时间不长经验也不多,但能顾大体,识大局,尽心尽力地完成本职工作。
燕云同志作为主管医疗投诉纠纷办主任,从上任并组建医患办公室那天起,深知自己肩上的责任重大,化解医患矛盾,既要维护患者权益,也要维护医院的利益,还要保证当事人不受伤害,如何公平公正地处理问题,实现“三赢”是摆在面前的一道难题。面对困境,自己在工作闲暇之余, 认真学习医疗纠纷的法律法规知识,进一步规范并建立了一套《医疗投诉纠处理流程制度》、《医疗投诉/纠纷预防、应急处理制度》、《清华大学玉泉医院医务人员奖惩制度》、《清华大学玉泉医院医疗质量安全事件报告制度》,强化医疗安全的管理和医务人员“首诉负责制”,畅通患者投诉渠道,防止医疗纠纷的发生。为更好地增强医务人员法制观念,提高医务人员的防范医疗纠纷的意识,加强医务人员的责任心,提高医务人员的医疗质量水平,先后请律师、法官、鉴定机构的专家来院对规范化执业、医患有效沟通、医疗告知制度、病历的规范、病历的完善、病历的真实性、医疗损害鉴定等知识都进行专题培训,使医务人员从医疗投诉纠纷的防范中提高认识,总结经验,改善服务。
她在接待患者及家属投诉的工作中,秉着一颗仁慈的心去包容、理解患者,积极与他们沟通,动之以情,晓之以理,尽可能将纠纷化解在萌芽状态中。一位老先生亲手所书“春风满面”四个字来表达对她的感激之情。对于已经产生纠纷的案例和案例中涉及的责任人有分歧时,本着公开、公平、合理合法的原则,组织院内专家论证鉴定,3年来共组织鉴定会5次。对于涉及多科室投诉案例,积极组织科室之间协商沟通,对于有缺陷及时进行整改。2012年在医院业务量增加的情况下,医疗投诉纠纷较往年下降,妥善处理了大型纠纷,为医院减少了负面影响。
面临重大医疗纠纷,燕云和医务处的其他同志一起,协同保卫办、派出所、上级卫生行政等部门保障医务人员人身安全。在处理医疗投诉纠纷的过程中,她第一时间了解病情,要求科室写出病情介绍,分析可能产生的原因,对病情进行动态的追踪,随时防范不良后果产生后家属方的过激反应;与保卫部门一起,随时做好应急预案,防范群体医疗不良事件的发生、发展;对重大医疗事件和恶性的医疗纠纷及时、积极上报,并与上级行政领导、公安、维稳部门保持密切的联系,防止事态进一步恶化,将医疗纠纷置于可控范围内。
三年风雨走来,燕云同志面临的压力很大,“怕单位电话”、“怕法庭上当事人的哭诉”;在工作中遭受医闹的威胁和伤害,但从不计较个人得失,默默承受着委屈。“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索”,尽管医患之间有诸多不尽如人意;尽管解决医患纠纷的道路很艰难,但她仍愿做一名和谐使者继续贡献自己无悔的年华!
 
                    2013年1月       

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